Không quan trọng nếu cửa hàng thương mại điện tử của bạn mới thành lập hoặc đã tồn tại trong nhiều năm – việc tập trung vào việc duy trì khách hàng vẫn rất quan trọng. Rất nhiều cửa hàng thương mại điện tử tập trung vào việc thu hút khách hàng đến trang web của họ, nhưng việc duy trì những khách hàng này thường bị bỏ qua.
Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng rời khỏi trang web hoặc không quay lại sau một lần mua hàng. Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là thiết lập một chiến lược duy trì khách hàng vững chắc – một chiến lược mà bạn có thể duy trì hàng năm.
Hơn nữa, chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới là từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Điều này là một trong những lý do tại sao khả năng tái kết nối với khách hàng hiện tại đóng một vai trò quan trọng trong định giá của một doanh nghiệp thương mại điện tử.
Và đó là lý do tại sao ưu tiên hàng đầu của bạn nên là tránh hoặc giảm tỷ lệ churn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ một số chiến lược duy trì khách hàng sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng của bạn.
Hãy bắt đầu!
Ngăn chặn churn bằng chiến lược upsell
Churn là gì?
Churn là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Nó có thể được tính toán bằng nhiều cách khác nhau, nhưng cuối cùng nó dựa vào giá trị khách hàng hoặc doanh thu mất mỗi tháng của bạn.
Ví dụ, một phần trăm khách hàng rời bỏ trang web của bạn mà không thanh toán cho các sản phẩm trong giỏ hàng của họ. Theo nghiên cứu của SaleCycle vào năm 2019, hơn 84% người mua trực tuyến bỏ lại giỏ hàng của họ mỗi năm, điều này có nghĩa là cửa hàng thương mại điện tử đang mất rất nhiều tiền.
Ngăn chặn churn là một chỉ số quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì sự phát triển lành mạnh trong một khoảng thời gian dài. Tuy nhiên, không nhiều doanh nghiệp thực sự quan tâm đến nó và cuối cùng rơi vào bẫy của sự thật lạnh lẽo về tỷ lệ churn họ phải đối mặt vào cuối mỗi năm.
Cho dù bạn đang vận hành một công ty sản phẩm phần mềm hay một trang web thương mại điện tử, việc ngăn chặn churn của khách hàng không thể bị coi thường.
Làm thế nào để bạn có thể ngăn chặn khách hàng rời bỏ?
Dưới đây là các bước có thể giúp bạn ngăn chặn khách hàng rời bỏ:
- Phân tích lý do khách hàng rời bỏ
- Tương tác với khách hàng của bạn
- Giáo dục khách hàng về sản phẩm của bạn
- Hiểu rõ ai đang ở trong tình trạng nguy cơ
- Xác định các khách hàng có giá trị nhất của bạn
- Cung cấp kích thước khách hàng của bạn
- Hướng đến một tập khách hàng cụ thể
- Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của bạn
Một trong những chiến lược đã được thử và thực hiện nhiều nhất để ngăn chặn churn là upsell hoặc cross-sell sản phẩm bổ sung cho cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
Theo nghiên cứu của nhà phân tích Sucharita Kodali tại Forrester, gợi ý sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong 10 đến 30% doanh thu của trang web thương mại điện tử. Hơn nữa, việc upselling giá trị 68% rẻ hơn so với việc thu hút người mua mới.
Nghe có vẻ hứa hẹn, nhưng upselling là gì?
Upselling là quá trình được thực hiện với mục tiêu chính là tăng giá trị đơn hàng trung bình. Điều này có thể được thực hiện bằng cách kết hợp các sản phẩm hoặc dịch vụ upsell với các sản phẩm và dịch vụ gốc.
Ý tưởng là đảm bảo rằng ít nhất một lựa chọn có giá đắt hơn so với những gì một khách hàng sẽ mua cho bản thân mình. Sự lựa chọn này phụ thuộc vào ngành công nghiệp và loại hình kinh doanh bạn đang vận hành.
Khi khám phá các chiến lược cho việc upselling, quan trọng là phải nhìn xa hơn lợi nhuận ngay lập tức và xem xét sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn. Trong việc này, kiến thức từ các cuốn sách khởi nghiệp có thể mang lại những cách nhìn quý báu về việc tối ưu hóa doanh thu trong khi xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Đừng bỏ qua giai đoạn sau mua hàng
Hãy tưởng tượng rằng bạn có một trang web thương mại điện tử và mục tiêu của bạn là thu hút nhiều lưu lượng vào đó. Bạn muốn bán càng nhiều mặt hàng càng tốt và, tất nhiên, bạn muốn đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng với mua sắm của họ. Là chủ doanh nghiệp, bạn không chỉ muốn có một giao dịch thành công; bạn muốn có nhiều khách hàng quay lại và nhiều giao dịch.
Theo PwC, 86% người mua hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Nếu sự hài lòng của khách hàng là quan trọng, trang web của bạn nên có một giai đoạn sau mua hàng tuyệt vời.
Giai đoạn sau mua hàng là một phần quan trọng của bán hàng trực tuyến. Sau khi khách hàng đã mua hàng, họ có khả năng xem xét thương hiệu của bạn như một lựa chọn cho các lần mua hàng trong tương lai. Tuy nhiên, nếu bạn bỏ qua giai đoạn này, bạn sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng tiềm năng.
Sau khi khách hàng mua hàng, họ bước vào giai đoạn sau mua hàng, trong đó họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đóng góp ý kiến thông qua mạng xã hội hoặc trên trang web của bạn. Điều này mang lại cơ hội tuyệt vời để quảng cáo sản phẩm mới và tạo ra những người ủng hộ thương hiệu sẽ giúp bạn tăng số lần mua hàng trong dài hạn.
Tập trung vào cung cấp hỗ trợ khách hàng đạt mức năm sao, cung cấp chính sách đổi trả linh hoạt và theo dõi khách hàng của bạn bằng các email sau mua hàng tự động.
Một email đơn giản “cảm ơn” có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu bạn chưa có những điều đơn giản này, có lẽ đến lúc xem xét triển khai chúng trong cửa hàng của bạn.
Tặng cơ hội thêm cho khách hàng quay lại
Người đã mua từ bạn có thể đã thích những gì bạn có để cung cấp. Họ đã biết và tin tưởng bạn. Tuy nhiên, vấn đề là họ chưa thực hiện mua sắm lại hoặc có ít giao dịch mua sắm hơn. Để đánh thức họ quay lại thường xuyên hơn, hai điều xảy ra.
Đầu tiên, chi phí của mỗi giao dịch mua sắm lại tăng lên vì họ ít có khả năng thực hiện giao dịch đó. Họ sẽ xem xét việc mua hàng từ bạn nhiều hơn so với trước đây.
Thứ hai, giá trị mỗi giao dịch mua sắm lại mang lại cho bạn nhiều giá trị hơn.
Ví dụ, đối thủ của bạn có thể cung cấp cùng một sản phẩm với giá rẻ hơn nhiều. Đó là lý do tại sao bạn cần tạo động lực cho họ chọn thương hiệu của bạn thay vì cạnh tranh.
Chủ doanh nghiệp nhỏ luôn tìm cách tăng tỷ lệ duy trì của khách hàng. Nhiều người sẽ tham gia vào cuộc đua và luôn luôn cung cấp giảm giá cho khách hàng tiềm năng, trong khi người khác cung cấp động lực cho khách hàng quay lại.
Rõ ràng rằng người mua hàng quay lại có giá trị cuộc sống của khách hàng cao hơn cho doanh nghiệp của bạn và chúng tôi đề xuất cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho trang web của bạn để họ quay lại lần nữa và lần nữa.
Hơn nữa, 75% người mua hàng cho biết họ ưa thích các thương hiệu cung cấp phần thưởng. Đây sẽ là một ý tưởng tuyệt vời để triển khai một chương trình phần thưởng hoặc chương trình trung thành cho khách hàng của bạn, để họ quay lại trang web của bạn thường xuyên hơn, chúng tôi sẽ thảo luận về điều này ở phần tiếp theo.
Phân đoạn “chương trình trung thành” của bạn
Chương trình trung thành là một cách tuyệt vời để giữ khách hàng tốt của bạn quay lại thường xuyên, tiêu nhiều hơn và khuyến khích việc giới thiệu. Những chương trình này đã được chứng minh là một công cụ hiệu quả để duy trì khách hàng cửa hàng, tuy nhiên, chúng thường không được triển khai một cách hiệu quả.
Một chương trình trung thành tốt là một công cụ quan trọng trong hộp công cụ của bất kỳ công ty nào. Rất tiếc, hầu hết các chiến lược tuân theo cùng một luật cũ nhàm chán. Nếu bạn tự hỏi tại sao khách hàng phải thu thập tem hoặc điểm, sử dụng điểm để giảm giá lớn, kiếm điểm với mỗi giao dịch mua sắm, hoặc không thể đổi điểm thành tiền. Chìa khóa để có một chương trình trung thành thành công nằm ở việc phân đoạn.
Thay vì chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu, bạn có thể phân đoạn cách bạn gửi thông tin đến các nhóm khác nhau. Điều này sẽ cuối cùng cải thiện hiệu suất của chương trình trung thành của bạn và cho biết điều gì đang hoạt động và điều gì không.
Ví dụ, bạn có thể tạo các lớp VIP và phân đoạn cơ sở khách hàng của bạn theo cấp độ lớp. Cung cấp ưu đãi đặc biệt cho các cấp độ cao hơn, để khách hàng sẽ được động viên mua nhiều hơn để đạt được cấp độ tiếp theo.
Một ví dụ tốt về chương trình trung thành được phân đoạn là Elf, một thương hiệu mỹ phẩm cung cấp ba cấp độ cho người mua hàng của họ, trong đó họ nhận được các ưu đãi đặc biệt như sản phẩm miễn phí, quà sinh nhật và các khuyến mãi khác nhau. Làm hài lòng khách hàng của bạn với quà tặng là quan trọng để cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng và chúng tôi sẽ nói về điều này ở phần tiếp theo.
Bất ngờ khách hàng của bạn bằng những món quà nhỏ và gói quà tặng
Khách hàng là phần quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một khách hàng tin tưởng bạn sẽ luôn ở đó và theo thời gian sẽ biến thành một khách hàng trung thành và có thể thậm chí trở thành một người hâm mộ sẵn sàng chia sẻ thông điệp của bạn và giới thiệu bạn cho người khác.
Làm hài lòng khách hàng không dễ dàng. Có rất nhiều công ty cung cấp các sản phẩm giống như của bạn, vì vậy không dễ dàng nổi bật giữa đám đông. Bạn có thể nghĩ rằng tiêu tiền vào việc tặng quà xa xỉ cho khách hàng của bạn là không cần thiết hoặc kinh tế không hiệu quả, rằng việc duy trì khách hàng hài lòng bằng dịch vụ và sản phẩm chất lượng là đủ.
Nhưng thực tế, đó là điều bất ngờ làm cho người ta hạnh phúc hơn và ảnh hưởng tích cực đến ý kiến về công ty của bạn.
Khoảng 81% khách hàng được khảo sát cho biết nhận một mẫu miễn phí khiến họ có khả năng mua sản phẩm. Một sản phẩm miễn phí cũng là khía cạnh tốt nhất của trải nghiệm mua sắm đối với 49% người mua hàng.
Những thống kê này khá ấn tượng và không có nghi ngờ gì rằng mẫu miễn phí có thể tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Tất cả phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn và sản phẩm miễn phí bạn có thể cung cấp cho những người mua hàng trở lại của bạn. Nhưng hãy xem xét triển khai chiến lược đơn giản và giá rẻ này trong cửa hàng trực tuyến của bạn để làm hài lòng khách hàng trung thành nhất của bạn.
Kết luận
Để duy trì khách hàng, bạn phải phát triển một mối quan hệ sâu sắc và ý nghĩa với họ. Hãy đối xử với khách hàng của bạn như họ là đặc biệt, và họ sẽ trả lại bạn sự trung thành và lời nói tích cực. Một số trong những chiến lược này là yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp của bạn, chúng thường bị bỏ qua bởi chủ cửa hàng thương mại điện tử vì họ nghĩ rằng triển khai chúng là quá tốn kém.
Sự thật là bạn có thể bắt đầu triển khai những chiến lược này ngay hôm nay và thu được lợi ích! Sử dụng một số chiến lược duy trì khách hàng này để cải thiện tổng thể sức khỏe của doanh nghiệp của bạn.
